2009 年，雅芳决定对整个订单管理系统进行彻底改革。它花了四年时间和1. 25 亿美元，从头开始设计和构建一个新系统。该系统承诺让所有产品对客户和销售人员都更高效、更容易使用，从而节约成本，提高客户满意度。

但当雅芳在 2013 年最终推出试点项目时，用户告诉该公司的情况则不同。

事实证明，雅芳花了数百万美元创建了一个令人费解、令人困惑的系统，没有人愿意使用这个系统。结果，雅芳很快就放弃了整个产品。

所以是什么出了问题？

答案相当简单：雅芳太专注于产品的功能集和“新”的概念，以至于忘记了谁会使用它。雅芳犯的错误很简单，但很多公司都犯过这样的错误:它没有在设计过程中融入同理心。

换位思考的重要性

Steve Jobs-ian的理想设计师概念是在用户体验世界中赫赫有名的设计师，他是一个独行侠，在顾客自己还不知道他们想要什么之前，就知道他们想要什么。但事实是，很少有设计师能够真正做到这一点（事实上，就连史蒂夫•乔布斯（Steve Jobs）也时不时地听取客户的意见）。

创建一个能够满足不同年龄和背景的人的用户体验，需要对人们日常使用技术的方式和原因有深刻的理解。

同理心是创建一个真正让用户满意的用户体验的关键，一个真正具有同理心的用户体验甚至在产品设计之前，就已经开始了。

移情始于“为什么”

在弄清楚他们的产品需要什么特性之前，在决定一个配色方案或一个目标平台之前，对公司来说了解他们为什么要尝试创建一个新产品是很重要的。

这似乎是一个显而易见的问题，但企业往往不加思索地投入到新产品中，仅仅是因为它们在追随潮流，或者对创造新的、酷的东西感兴趣。问自己为什么想要创建一些东西是成功的UX设计的第一步，也是关注用户而不是设计师的第一步。

Tinder就是一个很好的例子，这家公司在介入之前会问自己“为什么”。它不仅仅是“另一个约会应用”——它发现了当前约会应用的问题所在，并着手解决这些问题。

Tinder的创始人知道，人们不希望查看网格或随机面孔列表，他们想要相关性和成就感。他们想要挑剔、挑剔，感觉自己真的在进步。

Tinder关注的是功能上的简单——一次一个脸，只有两个动作：向右滑动或向左滑动。