在我们的日常生活中个性化交流一直存在，网上个性化服务的概念也已经为大多数人所接受，例如个性化网页和个性化电子邮件，但是，事实证明，设计一个个性化网站并不象一般营销人员想象的那么简单，有时甚至可以说具有挑战性。  
首先要研究顾客动机，在此基础之上考虑个性化服务战略会更加容易。  
挑战之一：将一个静态网站转化为个性化网站，应该在那些方面实现个性化？ 可以个性化的方面可能很多，但如何决定哪些方面实际上具有个性化的价值。在计划过程的开始，建立明确的目标非常重要，这样才能指导你在众多个性化因素中做出抉择。  
例如，如果个性化的目标是增加品牌忠诚度，那么从激励访问者多次访问的角度考虑，增加网站的特色就比较理想。另一方面，如果某公司的客户经常进行大批量的购买，其中包括大量的研究和评估过程，但是在购买活动完成之后，他们并未从重复访问网站得到任何利益，那么个人化服务的焦点应该是为顾客的购买决策过程提供简单且高质量的服务。  
挑战之二：一旦决定了个性化的目标，要研究的问题是：顾客是如何收集信息并做出购买决策的？  
销售人员以及网络营销人员从每天与顾客的交流中积累了许多经验，这些信息可应用于适合不同种类的顾客或者顾客购买过程的不同阶段，针对刚开始购买调查阶段和即将决定购买阶段顾客的差异，可以提供不同的服务方式，有时，区别就在于他们所提的问题，或者在于顾客的提问顺序。  
通过网站与顾客进行语言交谈目前还不太容易*作，所以为使网站拥有最恰当的营销信息，我们必须利用各种方法来满足顾客的需求。  
不同类型以及不同动机的顾客的最好的信息来源之一是那些与客户经常保持联系的成功的营销人员，与营销人员和产品经理聊聊天，可能会从中洞察出顾客的需求。